网易云音乐遭遇黑公关,企业面对不断下沉的行业底线该如何应对?

随着各行各业竞争的不断加剧,各家企业的公关行为也在不断刷新行业底线,甚至已从普通的黑稿怼竞品走向了造谣搞竞品的路线。而在竞争较为激烈的科技行业和互联网行业中,公关操作更是让人惊叹不已。但我认为公关行业还是需要一些克制,需要一个底线去约束自己的行为。起码营造一个较为干净的竞争环境,而不是不择手段搞垮对手。

近期,网易云音乐遭遇了一波新型黑公关,说实话这样的手段让我有些瞠目结舌,招式之新颖确实有些让人叹为观止。

具体情况则是,因某些原因导致网易云音乐和多款手机应用被要求在手机市场下架一个月时间,这件事本身也没什么。然后就突然传出一个谣言,大概意思是发现苹果用户的一个BUG,用户只要重新安装网易云音乐App就能免费获得三个月会员,结果很多人按照谣言操作后找不到App的下载入口了。最终的结果就是网易云音乐大量用户流失,而无奈的用户如果需要听音乐只能选择下载竞品App。

说实话这么新颖的操作很久没见过了,首先这个策略不会对网易云音乐进行正面攻击,不会让人以为是竞品的恶意行为,而且还找到了网易云音乐用户的需求点和人性对贪婪的欲望。虽然不少网友嘲笑这是在测试云村用户的智商,但笔者在微博大致观察了下确实有很多用户中招,卸载了网易云音乐App,影响自己的使用体验。所以,谣言的特点就是传播极快,而这次的手法又非常新颖,搞得网易有点防不胜防。

不仅如此,网易云音乐被下架的消息甚至冲上了微博热搜榜第一,显然竞争对手为了搞垮网易云音乐App打出了一套组合拳,不仅要制造谣言让网易流失用户,还要扩大传播力度打击网易云音乐的的品牌。可见,这是一套拥有体系化的攻击手段,而网易云音乐面对这样的套路确实有些被动,只能靠官微发声明尽可能减少谣言对企业的伤害,并祈祷App可以加快速度重回应用市场。最终大家会发现,面对这种有组织、有规模、有套路的攻击手段,企业必须拥有体系化的公关建设才能面对竞品攻击时快速发现、快速响应、快速传播,不被黑公关行为牵着鼻子走。

经常观看微博、头条这类社交媒体平台的网友不难发现,其实很多企业都在持续遭遇黑公关的攻击,比如数码圈前段时间的iQOO Neo还未发布就有大量公关稿散发在互联网中。

再比如,联想、京东、百度这些企业也是备受黑公关困扰,只要被竞争对手抓住漏洞就会打出借助媒体平台打出组合拳,不断引导用户情绪导致企业美誉度下滑。尤其联想集团前段时间更是接连上热搜,成为了全民热骂的对象,搞得企业有些应接不暇。

面对这样的暗地攻击,企业该如何进行防范和反制已成为一大困扰。个人认为,企业只有建设一套公关体系才能在竞品的恶意攻击下游刃有余的进行反击和压制。其中,搭建一套体系化的反而策略更是企业在未来的重中之重。这次,以网易云音乐为例子分析下企业面对黑公关的防御措施。

01 增强舆情监测

公关的舆情监测有点类似于IT行业的监控系统,没有这个环节的支撑就属于“瞎子”状态,就好像IT部门没有一套完善的监控系统,结果业务系统的宕机了,IT运维人员还不知情,最后导致企业业务受影响。你能想象如何双十一活动中,天猫App已经挂了五分钟,结果IT部门还不知情的后果吗?

对于公关行业也是如此,经常会出现企业出现危机事件或者外界对于企业的谣言满天飞了,公关部门还不知情,等你反应过来时,用户已经流失了。所以,大型企业要搭建一套完整的舆情监测系统,当然也可以委托第三方辅助进行,时刻洞察外界消息。发现蛛丝马迹就要引起重视,不仅是对危机公关要保持警惕,对于看似没有危害的恶意造谣也要进行分析,判断是否对自家业务存在影响。

02 快速响应机制

一旦发现有造谣言论,甚至会对自家业务产生较大影响的,一定要在微博、头条等多个官方账号上宣布辟谣信息,让用户和媒体知道真实情况,对于恶意言论及时制止。必要时,可以采取和竞品攻击手段相仿的招式抵御谣言。

比如这次除了造谣意外,网易云音乐被下架甚至上了微博热搜榜第一。除此之外,谣言和下架消息还在知乎等其他内容社区进行了大规模传播。面对这样成体系的攻击,网易云音乐除了第一时间进行辟谣,也需要紧急花钱上热搜提高传播路径,让更多用户知道真相。这事也要观察对手的攻击途径,如果是多个媒体平台和内容社区进行恶意传播,则企业也要进行跟进在多个平台进行大规模信息传递,根据情况而定可能需要在多个平台进行热搜传播。这个时候不要心疼小钱,不然未来的损失很可能十倍都捞不回来。

03 做好媒介维护

前面也说过,面对黑公关的恶意攻击,需要的是一种体系化建设,所以除了舆情监测和应急响应机制,更多的是日常工作中媒介关系的维护。这里就包含传统媒体和新媒体两个方向,尤其新媒体群体属于社交媒体平台的重度用户,很可能看到谣言会无意中询问你,辟谣的时候也可能会帮你进行传播。如果有行业KOL和重量级媒体老师帮助转发辟谣消息,也会有大量中小V进行二次转发,而相关粉丝也会进行再次传播,最终形成传播矩阵。

当然,平时关系的维护也有很多技巧,不一定非要给金钱,也可以给些消息,即将发布的产品,先容下其他企业高管等,核心还是为媒体老师提供一些价值,长远来看才能形成一种互帮互助的关系,而直接给钱反而是最低级的一种关系。

总结语

从数码行业的黑稿盛行,再到互联网行业的创新操作,确实公关行业的底线在不断下沉,甚至有些脱离公关的本质。但这样的结果就会导致大家明的玩不过就玩暗的,整个行业也会不断黑化进入一种混乱的状态,最终受害的不止是企业,更多的还是消费者。

所以,还是希翼公关行业能回归行业的本质,以建设企业品牌为前进的方向,而不是以搞垮对手品牌为核心目标。同时,希翼企业的核心还是产品和服务,更多的去思考如何为用户提供更多价值,而不是把公关战放在核心位置。就好像数码行业某些手机企业,不想办法提升手机的技术和创新,成天思考如何黑竞品的同时还能博取大家的同情,然后在发布会上宣称大家被友商黑惨了,所以也要开始炮轰了。这样的企业价值观是无法长存的,结果也是显而易见的,手机销量闪崩,多年忠实粉丝也是粉转黑。

最后,希望互联网企业持续保持透明、共赢、消费者为中心的价值观,不断为这个社会创造价值,用更为正面的手段进行竞争。但也无法否认,各行各业总有一些企业和组织会用一些上不了台面的手段。对此,企业需要将公关进行体系化建设,时刻监测外界情况,发现异常及时处置,必要时候则联系媒体老师和行业KOL共同抵御。


科技银狐

知名科技自媒体:十大正规网站推荐编辑,百度动态红人,微博头条编辑。

信息安全专家:曾多次保障欧洲杯、奥林匹克运动会、春晚等直播安全。

推荐阅读更多精彩内容